Diese WhatsApp Business Lösungen verbessern die Kundenkommunikation
Ob für eine Terminabsprache, den Austausch von Familienfotos, das Teilen von unterhaltsamen Videos oder die Pflege von Kollegenkontakten, die „WhatsApp App“ ist für viele Menschen nicht mehr aus der privaten Kommunikation wegzudenken. Seit 2018 gibt es im Business- und Enterprise-Bereich offizielle Lösungen von WhatsApp, die nicht nur den Austausch mit den Kunden vereinfachen. Neben einer Business App gehört eine API zu dem WhatsApp-Ökosystem.
WhatsApp App – ausschließlich für private Zwecke
Die WhatsApp App dient ausschließlich der privaten Kommunikation und darf nach den Nutzungsbedingungen nicht gewerblich genutzt werden. Zwar ist die Kommunikation per WhatsApp durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (End-to-End-Encryption, abgekürzt E2EE) geschützt, doch ist eine Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen nicht gegeben. Unternehmen, die die Nutzungsbedingungen nicht einhalten, riskieren Abmahnungen von Mitbewerbern und Datenschutzbehörden. Außerdem droht die Sperrung von WhatsApp- und sogar Facebook-Konten.
Die WhatsApp Business App – die kostenlose Lösung für kleine Unternehmen
Bei WhatsApp Business handelt es sich um eine kostenlose App, die mit Blick auf Inhaber von Kleinunternehmen entwickelt wurde. Verschiedene Tools zum Sortieren, Automatisieren und schnellen Beantworten von Nachrichten vereinfachen die Kommunikation mit Kunden. Zu den WhatsApp Business Features zählt auch die Erstellung und Pflege eines Produktkatalogs. Die Verifizierung des WhatsApp Accounts führt zu einer Stärkung des Kundenvertrauens.
Allerdings ist zu berücksichtigen, dass die WhatsApp Business App bestimmte Elemente wie eine Automatisierung der Kundenkommunikation über Chatbots oder eine gemeinsame Kundenbetreuung ohne die Business API nicht ermöglicht.
WhatsApp Business API – die DSGVO-konforme Enterprise-Lösung
Größere Unternehmen sollten die seit August 2018 verfügbare WhatsApp Business API in Betracht ziehen. Die Abkürzung API steht für Application Programming Interface und lässt sich mit Programmierschnittstelle übersetzen. Im Gegensatz zur WhatsApp Business App ist die API nicht kostenlos. Außerdem wird meistens ein sogenannter „WhatsApp Business Solution Provider“ benötigt, der den Zugriff auf die API-Schnittstelle ermöglicht.
Allgemein wird die Zusammenarbeit mit einem von WhatsApp autorisierten Anbieter empfohlen. Auf diesem Wege ist eine uneingeschränkte Konformität mit den Nutzungsbedingungen gewährleistet. Außerdem können die Features der WhatsApp Business API in vollem Umfang genutzt werden.
Zugang zur WhatsApp API – diese Wege stehen zur Auswahl
Unternehmen können drei Wege nutzen, um einen Zugriff auf die WhatsApp API zu erhalten:
Customer Care und Notifications – die Kommunikationsmöglichkeiten
Die WhatsApp Business API ermöglicht es, auf zwei Arten mit Kunden zu interagieren: Zum einen über User Initiated Messages, zum anderen über Business Initiated Messages.
Bei Customer Care / User Initiated Messages wendet sich der Kunde per WhatsApp-Nachricht an ein Unternehmen, um eine Frage zu stellen oder ein konkretes Anliegen vorzutragen. Der Chat ist sowohl für Kunden als auch für Unternehmen kostenlos. Allerdings hat das Unternehmen nur 24 Stunden Zeit, um auf die Nachricht des Kunden zu antworten. Nach Ablauf der Frist wird der Dialog geschlossen und eine direkte Beantwortung ist nicht mehr möglich. Manchmal wird jedoch etwas mehr Zeit benötigt oder am Wochenende wird eigentlich kein Support angeboten. Allerdings bietet WhatsApp hierfür eine kostenpflichtige Lösung mit der Kunden sich nicht ignoriert fühlen.
WhatsApp Notification / Business Initiated Messages versetzen ein Unternehmen in die Lage, die Kunden zu verschiedenen Anlässen zu kontaktieren. Es stehen unterschiedliche Templates zur Verfügung, über die sich unter anderem hilfreiche Informationen, relevante Angebote und Produktempfehlungen an einen Kundenverteiler verschicken lassen. Ein entsprechendes Opt-in vom Kunden ist Voraussetzung. Die Kosten für Business Initiated Messages variieren von Land zu Land.
Die weiteren WhatsApp Business API Features im Überblick
Neben der Datenschutzkonformität und verschiedenen Nachrichten-Tools bietet die WhatsApp Business API folgende Features:
- Unternehmensprofil: Über ein Unternehmensprofil können die wichtigsten Informationen, wie zum Beispiel Link zur Website, Öffnungszeiten und mehr, bereitgestellt werden. Der Kunde kann das Profil aufrufen, ohne die Nummer des Unternehmens speichern zu müssen.
- Chatbots: Auf der WhatsApp API können Chatbots programmiert werden, die insbesondere im First-Level-Support entlasten und wertvolle Ressourcen schonen. WhatsApp Chatbots sind 24/7 verfügbar, lernen ständig dazu, sind sehr schnell, können auf bekannten Daten aufbauen und sind wartungsarm.
- Multi Device: Ob Rechner im Büro, Laptop im Homeoffice oder per Smartphone, die Kundenkommunikation ist an kein bestimmtes Endgerät und an keinen Ort gebunden.
- Benutzerrechte: Unternehmen können Mitarbeiter-Rollen und Benutzerrechte nach ihren Anforderungen definieren und anpassen.
- Produktkataloge: Wie bei der WhatsApp Business App können Produktkataloge erstellt werden.
Diese Vorteile bietet WhatsApp für Unternehmen
Die Nutzung von WhatsApp geht für Unternehmen mit folgenden Vorteilen einher:
- Reichweite: Rund 90 % aller Deutschen verwenden diesen Kommunikationskanal.
- Effizienz: Die Anfragen lassen sich im Schnitt 60 % schneller als per E-Mail oder Telefon beantworten. Dabei konzentriert sich der Austausch auf das Wesentliche.
- Automatisierung: Viele Prozesse können zugunsten der Unternehmensressourcen bis zu 80 % automatisiert werden.
- Kosten: WhatsApp für Unternehmen kann dabei helfen, vollständig auf kostenintensive Callcenter zu verzichten.
- Mitarbeitermotivation: Nach verschiedenen Umfragen empfinden Service-Mitarbeiter den Kundenkontakt per WhatsApp positiver und motivierender.
- Customer Journey: Vom anfänglichen Marketing über Beratung und Bestellung bis hin zum Kundenservice kann WhatsApp die gesamte Customer Journey entlang eingesetzt werden.
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